Mein Problem mit Public Cloud Services: Der „Support“

Seien wir mal ehrlich: Cloud Services sind vor allem für die Anbieter praktisch. Nur 1 Instanz betreuen zu müssen, bringt viele Vorteile. Der einzige Nachteil aus Sicht der Lieferanten ist, dass man nur schwer auf Kundenwünsche eingehen kann, da dies die Stabilität und Verfügbarkeit gefährdet.

Ich als Kunde nutze natürlich auch gerne Cloud Services, versuche aber nur wenig Daten dort zu speichern. Ich habe aber ein Problem mit Public Cloud Services und das heißt „kein Support“. Am Ende des Supportfalls steht man als Kunde und IT Experte ratlos da. Hier 2 Beispiele: Einmal mit der Sharepoint Cloud von Microsoft und einmal mit SAP C4C.

Beispiel Microsoft Sharepoint Cloud: Mein Geschäftspartner hat sich für die Nutzung dieses Cloud Services entschieden und lädt mich sowie Kunden in die Workspaces ein. Beim Login Versuch bekomme ich folgende Fehlermeldung:

Das hat leider nicht geklappt. Leider können wir die Einladung für „xy@mydomain.com“ im Moment nicht annehmen. Versuchen Sie es bitte später erneut. In der Zwischenzeit versuchen wir, das Problem automatisch zu beheben.
Wenn das nicht weiterführt, wenden Sie sich an die Person, die Sie eingeladen hat, und geben Sie diese technischen Details an:
Korrelations-ID: 123-4567-4000-c6e9-3c2782312456
Datum und Uhrzeit: 03.11.2017 01:51:22
URL: https://xy.sharepoint.com/sites/customer/_layouts/15/acceptinvite.aspx?invitation={F50EDD3A-B21F-4982-83B8-26091234}&signInProvider=live
Benutzer: xy@mydomain.com
Problemtyp: Fehler beim Akzeptieren der Einladung oder manchmal auch „unbekanntes Problem“
Natürlich habe ich das meinem Partner gemeldet. Das Problem tritt nicht nur bei mir auf, stellt sich heraus. Einige Support Calls später, wiederholte Anmeldeversuche von mir, gibt es die finale Antwort von Microsoft:

Hallo Herr Partner,

Mein Name ist A. von Microsoft Online Support. Vielen Dank für Ihre Zeit heute. Wie diskutiert, liegt das Problem nicht bei Ihnen. Ein Test wurde auch von unserer Seite gemacht: Dasselbe Verhalten: die Einladung wurde gesendet und den Status immer noch auf Ausstehend.
Bitte erklären mit dem Kunden oder sagen dem Partner zu überprüfen.
Weil das Problem nicht bei Ihnen liegt, werde jetzt die Service Anfrage schließen. Wenn Sie andere Fragen haben, können Sie mich jedesmal per Email kontaktieren. Sie finden sie in der Signatur.

Mit freundlichen Grüßen,

X. Y., Office 365 Support Engineer

Zeitraum: Die Fehlermeldung ist vom 13. September 2017.
Status: Ungelöst aus meiner Sicht
Ich lade Microsoft oder Partner von Microsoft ein, sich diesem Problem anzunehmen. Jeder Lösungsvorschlag ist willkommen. Mein Lösungsvorschlag ist: Nutzen Sie NextCloud – am besten von Open7 betreut 😉

Beispiel SAP Cloud: Bei einem Partnerunternehmen wird SAP C4C, also die SAP Cloud CRM Lösung verwendet. Die erste Hürde besteht hier bereits, wenn eine Support Anfrage an SAP SE gestellt werden soll. Das Ticketsystem für SAP C4C ist nämlich nicht in das altbekannte und bewährte „OSS Ticketsystem“, heute als SAP Support Portal bekannt, eingebunden. Erst durch die Hilfe eines externen SAP C4C Beraters konnte die Support Anfragen erstellt werden. Notwendig war dazu die Nutzung des Internet Explorer mit Microsoft Silverlight. Die Umstellung auf die neue Fiori Oberfläche ist aktuell noch im Gange und führt zu vielfältigen Problemen, die diesen Blog aber sprengen würde. Das Ergebnis nach mehrmaligem Hin und Her ähnelt jenem vom ersten Beispiel. Meine Anfrage betrifft die Einbindung von NextCloud über WebDav. Leider ist die Dokumentation dazu sehr dünn, nicht mal für Sharepoint Zugriff über WebDav lässt sich etwas in Erfahrung bringen. Die Anbindung ist gemäß der Dokumentation eingestellt, funktioniert aber einfach nicht, es gibt nicht mal eine Fehlermeldung. Anstelle einer Verzeichnisstruktur erscheint ein leeres Fenster. Nebenbei bemerkt, rate ich generell dazu, Dokumente nicht in Public Clouds hochzuladen, sondern eben über WebDav auf den eigenen Server zuzugreifen.

Meldung angelegt am 18.8.2017
Meldung vom Dienstleister (also SAP SE) vom 8.9.2017

Sehr geehrter Herr Kroiss,
Wir haben den von Ihnen gemeldeten Vorfall analysiert, jedoch ist es uns leider nicht möglich, den Fehler auf unserer Seite nachzustellen. Bitte sehen sie hierzu den angehängten Screenshot. [Meine Anmerkung: Am Screenshot ist der Fehler zu sehen, nämlich das leere WebDav Fenster] Wir würden Sie daher bitten, noch einmal zu prüfen, ob der Fehler weiterhin auftritt. Sollte dies nicht der Fall sein, würden wir Sie bitten, uns mitzuteilen, welchen Browser Sie verwenden.
Vielen Dank.
X.Y., Support Engineer, SAP Cloud Product Support

Zeitraum: Die Fehlermeldung ist vom 18. August 2017.
Status: Ungelöst aus meiner Sicht
Ich lade SAP SE, Partner oder Kunden von SAP ein, sich diesem Problem anzunehmen. Jeder Lösungsvorschlag ist willkommen.

Sollte es Neuigkeiten zu diesen 2 Beispielen geben, werde ich diesen Blog aktualisieren. Mich ärgert diese „freundliche Unverbindlichkeit“ des Cloud Supports. Diesen Beitrag habe ich auch verfasst, um zu untermalen, warum Open7 sich auf Lösungen konzentriert, wo sie die Wahl haben, auf welchem Server diese installiert werden. Der Support fängt damit bei ihrer internen IT an, geht dann weiter über die Betreuung eines IT Partners ihrer Wahl oder des Herstellers und wird meist auch von der weltweiten Community unterstützt. Und wenn alle Stricke reißen, können sie auch selbst den Source Code verändern. So sieht die IT-Welt aus Open7 Sicht aus.

Liebe Grüße

Werner